今日もHonya Club.comで予約した書籍を店頭受取で買ってきました。
便利なサービスで、最寄りの書店の活用にもなるのがいいんですが、気になる点が。。
というわけで、以下は書店等で聞き取り調査等はせずに推測していることなので、事実誤認があれば御指摘歓迎。というわけで、twitterではなくblogにした次第。ただ、ダラダラとした書き方にはなりますが。
その問題は「取りこぼしが多い」ということです。
本稿での「取りこぼし」とは、予約した書籍が店舗に届いた際に、店頭受取のために別に取り置くはずのものを、通常の新刊だと見なして、店頭に並べてしまっている状態のことです。
この「取りこぼし」率が私の経験では1割を超えていて、ヒューマンエラーにしてもちょっと高率過ぎるのが気になる点です。店舗側(の責任ある立場の人)は、その度に謝罪の言葉と「以後気をつけます」とは言ってくれるんですが、実際には改善している様子がない。
ちなみに、予約ではなく、単なる注文の場合には経験したことはありません。
で、これは恐らくHonya Club.comの「店頭受取」のためのシステム設計にエラーを起こしやすくしている点があるんじゃないかと思ってしまうわけですね。
もうちょっとツッコむと、Honya Club.comのサイトで予約注文して、店頭受取を指定した場合に、指定された店舗にその情報がどう伝えられているかに問題があるような気がするわけです。
予約なので、発売予定日まで日がありますから、予約時点で伝えるというのは多分やってないでしょう。実効性を伴わせるとすれば、問屋から出荷したタイミングで通知するか、問屋から届いた荷物でわかるようにしているか、でしょう。
ちなみに、顧客には「予約完了」、「出荷」、「(店舗に)入荷」という3回のタイミングでメールが届きます。
私が考えると、店舗側の手間を省き、間違いが起きないようにするには、店舗に届いた荷物で解るようにするのがベストになります。
一番いいのは、予約分は別の荷物にして、個々の書籍に誰の予約かラベリングしておくことですが、別の荷物にするのはコストがかかるので多分選ばれない。
他の新刊その他の書籍とまとめて送るとして、箱詰めの効率を考えると予約本とそれ以外を物理的に分けておくのもコスト的には多分選びそうに思えません。
とすると、書籍そのものは新刊本としてまとめられているので、書籍だけを見て、どれが予約・店頭受取かを識別出来ないだろうから、別途伝える必要があると思います。
で、素人的には荷物には常識的に送付品リストを添付しているはずだから、そのリストで予約本をわかりやすく明記しておけばいいじゃないかと思うわけですよね。それなら、届いた荷物をリストと照合しながら荷ときしていけば、当然「あ、これは予約だから、取り置こう」となると。
でも、それなら1割を超えるエラーが説明できません。
で、思ったのが「店舗には出荷時に通知するが、その通知は店員が積極的に端末を操作して予約のリストを見ないと分からない」システムになっているのではないかと思った次第です。
で、通常の端末操作では「予約品が出荷されていることはわからず、積極的に予約進出荷リストを表示しないと分からない」とか。。。。いや、まさかとは思うんですが、、、。
つまり、店員が常に「今日は予約品が届いているかもしれないからリストをチェックしよう」と考えて、その操作をしない限り予約品が出荷されたかどうかが分からない、とすれば、「予約品が届く頻度が低い」と空振りな日がほとんどになって、つい、忘れてしまうのではないかと予想した次第です。
人にポリングさせる＆頻度が低いとそりゃ無理があるでしょうから、普通は避けると思いたいんですが。。。
で、ミスがあるとしばらくは一所懸命毎日チェック するけど、空振りな日がずっと続くので、やがて他の忙しさでチェックを忘れても実害がなかなか起きないので(以下略)
現に今日も入荷通知が来てないけど、棚に挿してあるのを見つけて店員に聞いたら、一所懸命端末(いやPCですが)を操作して画面をいくつも見て確認してましたし(画面の内容までは私は見てません)。
で、改善して欲しいわけですが、特定の小規模店舗に言っても無理だろうしねぇ。Honya Club.comにユーザとして要望を出すと、私の登録店舗に対して厳重注意、つまり「運用でカバーしろ」になるような気がして、、、。
で、なんで上記のような事になっているように想像したかというと、店頭で予約注文した際の古典的な流れをシステムの設計時にいれたんではないかと。店頭で受ければ、店員側で把握しているし、それなりにわかりやすく伝票を整理しておけば、見落としはそうそう起きないと思うけど、そうじゃないからねぇ。。。
単なる注文の時は、発売予定日前後でもなく、突然既刊本が交じるわけですから、「あれ？注文出したわけでもないのに？」となるから多分気づいて今まではエラーを起こさなかったのかなぁと。
今までは、棚に並べられても私が店に行く閉店間際まで売れずにいてくれたから良かったんですが、売れてたらどうなることやら。（まぁ、そう売れないような本だから予約しないと入らないだろうなぁと予想して予約しているわけですけど:-)
せっかくのサービスなので、改善して欲しいなぁと思うわけです。
あ、懲りずにこれからも何度も使うつもりですよ。（と言うか今も数冊予約しているし）
